2005年05月15日

クレーム対策

■今日の気づき

妻が四日間の泊りがけの研修に行ってるので、寂しい反面、気楽な毎日だ。
独身の頃のように、あれこれ出しっぱなしにしているうちに、テーブルの上は本と、新聞が山積みになってる。
こういう気のゆるみが仕事にも出るのかもしれない。皆さんも気をつけましょう。

■クレーム

気がゆるんでいるときには、悪い流れを引き寄せるらしい。
スタッフが全員席を離れていたり、電話中なので、滅多にとらない外線を取った。
いきなりやばい切り出し。

「なんや!お前んとこは!あ〜?!」



電話営業を長くやっているので、声だけである程度どんなタイプなのか想像できる。
声の感じから、自分には自信がなく、精神的に相当ストレスを感じていて、かといって自分を強そうに見せようという感じなのでかなりの確率でやばい。

「お前んとこはなんや!人の携帯に着信入れといて、名も名乗らんなんて、どうでこうで・・・・」

結局長い間、話を聞いてムダ。
理屈が通る相手じゃないので、何を話しても理解しようという気がない。
つまりクレーマー。
謝ること10分。
最終的に「上司を出せ」と来た。
しょうがないんで、戻ってきた社員に貫禄のある声のヤツがいたんで代わってもらった。

「社長に伝えろ!」
最後にはこういって切ったらしい。

トータル30分くらいなのでまだましともいえる。

関東在住の30代独身男性の癖になぜか怒鳴るときは関西弁。
結局、普段のストレス発散に利用されたという感じ。

神田昌典氏の「成功者の告白」を読み返した。
クレームについてこんなことが書いてある。

■成功者の告白より

「根本的な原因は、クレームの質が変わってきてるのに、会社がそれについていけないことなんだ。電話で顧客と直接対応する部署を見回して見ると、いろんな病状に悩んでいる人がいるはずだ。」
「クレームの質が変わってきているというと?」
「ほんの一昔前のクレームは、商品に関するものが中心だった。品質が悪いとか、使い方がわからないとかね。
ところが今は、商品に対するクレームではなく、自分を大切に扱ってくれなかったということに対するクレームが多くなっている。
この自分を大切に扱って欲しいという客には、マニュアル的に対応したら、相手はなおざりにされたと感じて傷つく。すると逆上して、手ひどい言葉を電話受付の女性にぶつける。このとき時は相手を傷つけるのが目的だから、本当にひどい言葉を選ぶ。
電話を通して怒りの感情をぶつけるわけだ。
しかもその怒りというのは商品に対する怒りではなく、全く別の出来事が引き金になっていることがある。
たとえば年配の男性が若い女性に対してクレームを言う際には、自分の娘に対する怒りを転嫁してぶつける場合がある。
また女性なら、夫に対する怒りを転嫁する場合もある。
お客様は神様だという思想が社内に根強かったりすると、その怒りを社員は会社で出せずに家庭に持ち帰る。
より弱者、子供や夫に向かう場合もあるし、自分に向かう場合もある。
自分に向かった場合は、会社に行きたくないので、いかなくてもいい正当な理由を無意識に作る。
それが病気だよ。」

■お客の怒りは転嫁

クレーマーの彼は、上司や同僚に普段、物をはっきりいえないタイプのように感じた。
その怒りを転嫁して、ぐずぐずクレームをつけているんだろうと思う。

クレームを浴びたときには、その怒りを自分に向けて反省すると、怒りのスパイラル(連鎖)にはまり、自分が発信者になる可能性がある。
お客からクレームを受けても、自分で怒りのスパイラルを断ち切ろう。

この前、あるレストランで文句をつけてる客を見た。
最近の飲食店のサービスの質が落ちているのは感じる。
こういったときに「ここぞ!」とばかりにクレームをつけている姿を見るとせっかくの食事が台無しだ。

自分が、部下など弱者相手に怒ってしまった時などには、この話を思い出して欲しい。
自分の中に溜まっている怒りは何が原因なのか?

見つめることでまた一歩成長できると思う。
先日のブログで書いたが、毎日小さい事をクリアしていく方法で負け癖をなくす方法。
認知療法で、とにかく自分を肯定するというわけだが、自分を責めてはいけない。商品や会社が悪いわけでなく、もちろん自分の対応が悪いわけではない。
怒りと、タイミングが合ってしまったというだけのこと。

そういう流れを呼ばないように、気のゆるみには気をつけよう!
(こんなオチでいいのかな?と思いながら、今日はこれまで)

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rich23 at 03:15コメント(0)トラックバック(1)セールス  

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1. 出会いと言えば・・・  [ タダアイ推進委員会 ]   2005年07月06日 14:27
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Profile
松橋良紀
ワンネス協会代表
http://www.nlp-oneness.com/

経営コンサルタント。
セールスNLPコンサルタント。
セールスNLPトレーナー&ライフ・コーチ。
米国NLP協会認定・NLPマスタープラクティショナー。
16年の営業経験・営業トレーナーの経験を生かし、「しゃべらないで売る!」をコンセプトに活躍中。

NLPなど心理学については、日本を代表する先生方に師事する。
自己啓発・成功哲学など「こころ」の分野に精通。
トータル的な成功をサポートするコンサルタントとして活躍中。
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